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招商银行追求最佳客户体验,关建军成立V Lab实验室

银行·保险频道 | 发布时间:2018-04-22 | 人气: | #评论#
摘要:4月8日,招商银行信用卡中心V Lab客户体验实验室正式成立,并举行了揭牌仪式。 在这个互联网时代,席卷而来的海量信息抢夺着客户的注意力,关注点越来越碎片,偏好在这个时代以

招商银行追求最佳客户体验,关建军成立V Lab实验室

招商银行追求最佳客户体验,关建军成立V Lab实验室


4月8日,招商银行信用卡中心V Lab客户体验实验室正式成立,并举行了揭牌仪式。

在这个互联网时代,席卷而来的海量信息抢夺着客户的注意力,关注点越来越碎片,偏好在这个时代以不可思议的速度发生着显见迁移。如何能更科学的测量注意力,更精准的把握客户行为与偏好,成了新的问题。招行怀抱对客户体验的极致探求,成立V Lab实验室,旨在以科学工具对客户行为进行测量、以心理学行为学研究行为背后的客观动机,通过眼动测量追踪客户实时视觉轨迹,通过深度访谈把握客户真实诉求。而之所以被命名为“V Lab”,是因为V是一个非常符合这个时代的字符。它代表着体验时代前瞻视野的广度——Vision;也蕴含着驱动科技屡屡出现爆点的奇想——Vagary;它昭示着招行不断构建差异化的竞争优势——Vantage;相信 客户体验 是为客户创造超预期的价值——Value;坚持探索,拥抱科技而赢得未来的胜利——Victory。

V Lab实验室的建立,在招行原有客户体验管理体系之上,完成三大升级:

第一,测量切入点从事后变为事前。V Lab为产品和项目提供客户需求分析和可用性测试,介入前期设计和开发流程,让产品和服务在设计之初 是客户喜欢的样子,真正做到以体验设计产品。

第二,测量值从主观变为客观。满意度调研,无论是问卷设计还是客户作答,总会存在主观偏差。而眼动的行为属于不被意识解读的客观素材,以行为数据验证,将能够更加真实且科学的挖掘客户诉求与偏好。

第三,测量主体从客户变为用户。随着“泛用户”概念的产生,在体验研究维度上,“客户”概念将重塑为“用户”,即从持卡户拓展到潜在用户。研究也将遵从用户思维导向,以心理学行为学为基础,在更加广泛的领域探求这个时代共性的图谱。

据了解,V Lab由一间访谈室和一间研究室组成,客户们可以化身“产品设计官”,在访谈室内体验新产品,而招行的“体验师”们则在研究室进行用户行为分析。访谈室内配备了最新的眼动设备,能够捕捉真实场景下客户的视觉动线,用行为数据来验证喜好与需求。

举个例子,在一款产品上线前,招行会邀请客户来到V Lab,提供两个版本的demo让客户体验。客户需要自己寻找功能区块,探索操作步骤,而招行通过眼动仪观察。通过眼动仪,客户每一个视线落点,每一次眼跳都可以被追踪。然后,招商银行会基于行为数据,邀请客户与研究人员面对面,共同探讨产品设计。将行为的偏好和访谈的结果作为产品设计调整的依据。

责任编辑:杨剑东
标签:客户

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